Un acquisto difettoso, un addebito non dovuto, una clausola contestata
Gli strumenti che il Codice del consumo riserva a chi acquista come privato sono efficaci, ma vanno esercitati nei modi e nei tempi che la legge stabilisce: la prima verifica riguarda sempre le date.
- Individui la data della consegna o della conclusione del contratto. Da essa decorrono la garanzia legale di conformità e il termine per il recesso nei contratti a distanza.
- Conservi ogni documento: ordine, conferma, scontrino o fattura, corrispondenza con il venditore, prova dei pagamenti. La contestazione si costruisce su questi elementi.
- Metta per iscritto la contestazione. Una comunicazione scritta al professionista fissa la data e il contenuto della doglianza, e in molti casi è condizione per i passi successivi.
- Se ha ricevuto un decreto ingiuntivo o un atto di citazione da un tribunale lontano dal Suo luogo di residenza, non lo ignori: oltre al merito, va verificata la competenza territoriale, che nei contratti del consumatore è inderogabile.
I termini per opporsi a un'ingiunzione sono perentori e decorrono dalla notifica. Esecuzioni e opposizioni →
La garanzia legale di conformità
Per gli acquisti del consumatore il venditore risponde dei difetti di conformità esistenti al momento della consegna che si manifestino entro due anni da quel momento (art. 133 cod. cons.). La legge agevola chi compra anche sul piano della prova: il difetto che emerge entro un anno dalla consegna si presume esistente già a quella data, salvo prova contraria (art. 135 cod. cons.). I rimedi sono, nell'ordine previsto dalla legge, il ripristino della conformità mediante riparazione o sostituzione e, alle condizioni stabilite, la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto.
La garanzia legale non si compra: vale sempre, si aggiunge alle eventuali garanzie commerciali del produttore e non può essere esclusa dal venditore.
Contratti a distanza e diritto di recesso
Per gli acquisti online, telefonici o conclusi fuori dai locali commerciali il consumatore dispone di quattordici giorni per recedere senza dover fornire alcuna motivazione (art. 52 cod. cons.), con diritto al rimborso di quanto pagato. Il termine sale a trenta giorni per i contratti conclusi nel contesto di visite non richieste presso l'abitazione o di escursioni organizzate a scopo promozionale. La legge prevede eccezioni per talune categorie di beni e servizi, e obblighi informativi a carico del professionista la cui violazione prolunga il termine a favore del consumatore.
Clausole vessatorie
Nei contratti predisposti dal professionista, le clausole che determinano a carico del consumatore un significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi sono vessatorie (artt. 33 e seguenti cod. cons.) e ne può essere fatta valere la nullità: una nullità di protezione, che opera soltanto a vantaggio del consumatore e lascia in piedi il resto del contratto. È il terreno di penali sproporzionate, limitazioni di responsabilità, rinnovi automatici e vincoli di durata.
Pratiche commerciali scorrette
Il Codice vieta le pratiche commerciali ingannevoli e aggressive (artt. 20 e seguenti cod. cons.): informazioni non veritiere su prezzo e caratteristiche, omissioni rilevanti, pressioni indebite, forniture non richieste. Oltre alla segnalazione all'Autorità garante della concorrenza e del mercato, la scorrettezza rileva nei rapporti con il professionista e viene fatta valere nella contestazione e nel giudizio.
Utenze, telefonia, servizi finanziari
Bollette contestate, attivazioni mai richieste, disservizi, conguagli: per i servizi di comunicazione elettronica ed energia, e per i rapporti bancari e finanziari, l'ordinamento prevede procedure di reclamo e di conciliazione da esperire prima del giudizio, davanti agli organismi competenti per ciascun settore. La scelta della procedura corretta e la costruzione documentale della contestazione fanno parte dell'impostazione del caso.
Il giudice del consumatore
Per le controversie nei contratti del consumatore la competenza territoriale è inderogabile: decide il giudice del luogo di residenza o domicilio elettivo del consumatore (art. 66-bis cod. cons.). È una tutela concreta: il professionista non può convenire il consumatore davanti a un tribunale lontano, e il decreto ingiuntivo ottenuto altrove può essere contestato, nei termini di legge, anche sotto questo profilo.
Chi riceve un decreto ingiuntivo o un atto di citazione da un foro distante non deve ignorarlo: i termini per opporsi sono perentori e l'eccezione di incompetenza va sollevata subito.
Come procedo
Esame dei documenti — contratto, ordine, corrispondenza, prova dei pagamenti — e inquadramento del caso; contestazione scritta al professionista e trattativa; esperimento della procedura di conciliazione ove prevista; e, quando occorre, giudizio davanti al giudice del luogo di residenza del consumatore. Per chi subisce una pretesa, verifica immediata di termini, foro e clausole del contratto.